SLA服务等级协议

1. 服务范围
   京东云短信服务是京东云开发、集成的拥有强大而高效的短信发送平台，覆盖三大运营商国内的短信网关。
   目前版本包括营销短信、推广短信、签名审核、模板审核、统计分析等功能。可以支持全国范围内手机短信在您、电信运营商与手机终端用户之间的发送、接收功能。所有功能均已在官网提供详细的功能介绍和使用说明文档。
   
   

2. 服务等级指标
   本服务等级协议（Service Level Agreement，简称 “SLA”）规定了京东云向客户提供的短信（国内）成功率等级指标及赔偿方案，向您承诺提供数据管理和业务质量方面的保障。同时，京东云有权根据变化适时对部分指标作出调整。若无特殊约定，本条款中的“月”均按自然月计算。
   
   2.1. 数据可审查性
   依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，京东云可以提供用户所使用的服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。
   
   2.2. 服务可用性
   行业短信成功率不低于 95%。
   营销短信成功率不低于 90%。
   短信成功率 = 1 -（短信服务周期内的明确失败数/短信服务周期内的发送短信有效号码数）x 100%
   
   2.2.1. 相关说明
   

   • 服务周期：以一个自然月作为一个服务周期，用户申请短信业务当月，以申请之日起到申请月末为一个服务周期。
     
   • 明确失败：指短信（验证码、行业通知短信、会员营销短信）提交至有效号码终端导致的失败。
     
   • 有效号码：客户提交的号码中可正常使用的号码为有效号码，不包括：
     1. 空号、关机、停机等运营商标识为非正常使用的号码；
     2. 由于用户终端原因造成的无法正常接收短信，包含但不限于欠费、关机、不在服务区、未订购短信服务、终端网络信号、手机拦截等不稳定等状态；
     3. 京东云短信、运营商定义的黑名单号码。
     
   • 因以下原因导致的服务不可用不计算在短信成功率指标中：
     1. 用户自身故障所引起的；
     2. 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失、泄露或验证码刷量所引起的；
     3. 用户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
     4. 用户未遵循京东云短信服务产品使用文档或使用建议引起的；
     5. 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；
     6. 由于信控、流控、信息安全管控等违反平台规则引起的；
     7. 被终端接收者认定为骚扰业务；
     8. 因工信部、通管局、运营商等管控引起的；
     9. 任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法信息引起的；
     10. 业务有大并发需求但未提前告知，短信普通用户达到百万条/天/账号、或短信渠道用户达到亿条/天/账号；
     11. 用户采用到码号扩展、码号尾号固定、三网合一码号、固定码号、指定码号配置、京东云非官网公开试运营产品、功能及权限;
     12. 京东云公告提前告知用户由于重大活动或者促销引起的；
     13. 京东云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
     14. 任何京东云设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
     15. 不可抗力以及意外事件引起的；
     16. 其他非京东原因所造成的不可用。
     
     

   2.3. 故障恢复能力
   京东云为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
   
   2.4. 服务计量准确性
   京东云短信服务具备准确、透明的计量计费系统，京东云根据用户的京东云短信服务实际使用量据实结算，实时扣费，具体计费标准以京东云官网公布的有效的计费模式与价格为准。用户的原始计费日志默认最少保留1年备查。
   
   2.5. 退费说明
   2.5.1. 补偿标准
   根据用户某一京东云账号下短信成功率指标，按照以下列表标准进行补偿。
   【行业短信成功率 = 1 -（短信服务周期内的明确失败数/短信服务周期内的发送短信有效号码数）x 100%】
   

   指标	指标情况	补偿代金券金额
   行业短信成功率	低于95%但等于或高于90%	当月短信使用量金额的5%
   行业短信成功率	低于90%	当月短信使用量金额的10%

   
   

   【营销短信成功率 = 1 -（短信服务周期内的明确失败数/短信服务周期内的发送短信有效号码数）x 100%】

   指标	指标情况	补偿代金券金额
   营销短信成功率	低于90%但等于或高于85%	当月短信使用量金额的5%
   营销短信成功率	低于85%	当月短信使用量金额的10%

   
   

   2.5.2. 补偿申请
   您可以在每个自然月第三（3）个工作日后对上一自然月没有达到服务保证指标的服务提出补偿申请，补偿申请在服务没有到达保证指标的自然月结束后一（1）个月内提出，超出申请时限的补偿申请将不被受理。如，2020年11月没有达到服务指标的，则用户最迟需要在2020年12月31日前以邮件或书面形式提出补偿申请。
   
   2.5.3. 套餐包退款说明
   套餐包购买成功后 5 分钟内生效，到期后将失效。如因无法发送不符合规范的短信内容，或个人用户因为无权发送营销短信，套餐包购买超过 7天后，无论套餐包是否已经使用，已购买的套餐包一律不允许退订/退款。在不违反京东云短信服务协议的情况下，自购买之日起 7 天内的套餐包可申请退款，超过 7 天的不可退款，7天内可提交申请。
   退款规则：当短信套餐包未使用时可按购买时金额退全款，当短信套餐包已使用,扣除掉已使用部分退还剩余款项.
   
   

3. 其他
   京东云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出做出调整，并及时在京东云官网(www.jdcloud.com) 发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。